Nâng cao văn hóa giao tiếp, ứng xử trong môi trường bệnh viện

     Tham gia giảng dạy tại chương trình có GS.TS Đào Văn Dũng, nguyên Vụ trưởng Vụ Các vấn đề xã hội - Ban Tuyên giáo Trung ương; TS. Đỗ Mạnh Hùng, Phó Trưởng khoa Khoa học xã hội và Hành vi, Trường Đại học Y tế Công cộng; cùng lãnh đạo Bệnh viện Nhi Thái Bình. 
     Phát biểu tại hội nghị, BSCKII Lương Đức Sơn – Giám đốc Bệnh viện Nhi Thái Bình nhấn mạnh, giao tiếp, văn hóa ứng xử hay “đối nhân xử thế” là vấn đề có phạm vi rộng, chịu sự chi phối của pháp luật, các chuẩn mực xã hội và đặc biệt là những quy định, chuẩn mực của nghề nghiệp. Trong môi trường y tế, mỗi cán bộ, nhân viên cần hiểu rõ quyền và nghĩa vụ của mình cũng như quyền của người bệnh, đồng thời tuân thủ các quy định trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. 
     Theo BSCKII Lương Đức Sơn, một trong những vấn đề cần được quan tâm là kỹ năng ứng xử trong thực tế. Không phải lúc nào mỗi người cũng nhận thức đầy đủ về cách mình giao tiếp với người khác; từ giọng nói, ánh mắt, cử chỉ đến hành vi đều có thể tạo nên cảm nhận của người bệnh và người nhà. Vì vậy, việc nhìn nhận lại cách giao tiếp của bản thân, nhận diện những hạn chế và rèn luyện kỹ năng là điều cần thiết đối với mỗi nhân viên y tế.
     Giám đốc Bệnh viện cho rằng, thông qua chương trình tập huấn, cán bộ, viên chức và người lao động có thêm cơ hội nhìn nhận cụ thể hơn về giao tiếp, ứng xử trong môi trường y tế, từ những điều rất gần gũi như lời nói, ánh mắt, cử chỉ, hành vi đến việc thực hiện đúng các quy định về quyền và nghĩa vụ trong nghề nghiệp. Đây cũng là cơ sở để mỗi cá nhân chủ động điều chỉnh cách giao tiếp, ứng xử trong công việc hằng ngày, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. 
     Nội dung tập huấn tập trung vào những kiến thức và kỹ năng thiết thực đối với hoạt động khám, chữa bệnh, trong đó có kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh; những kỹ năng cơ bản trong giao tiếp, ứng xử; văn hóa giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế tại các cơ sở y tế; kỹ năng thông báo tin xấu và phân tích các tình huống giao tiếp thường gặp để tìm giải pháp khắc phục.  
     Trong chuyên đề do GS.TS Đào Văn Dũng trình bày, cán bộ, nhân viên y tế được tiếp cận giao tiếp không chỉ dưới góc độ lời nói mà còn ở cách thể hiện qua giọng nói, ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, dáng vẻ, trang phục và các yếu tố phi ngôn từ khác. Nội dung chuyên đề nhấn mạnh rằng trong giao tiếp, điều quan trọng không chỉ là “nói cái gì” mà còn là người nghe cảm nhận như thế nào; cách sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ có thể góp phần định hướng, điều chỉnh và nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp. 
     Đối với môi trường bệnh viện, giao tiếp càng có ý nghĩa đặc biệt khi người bệnh và người nhà thường mang theo nhiều lo lắng, căng thẳng và những nhu cầu khác nhau trong quá trình khám, điều trị. Theo nội dung chuyên đề, giao tiếp giữa nhân viên y tế với người bệnh nhằm thu nhận thông tin phục vụ chẩn đoán, điều trị, tạo sự tin tưởng và thông báo tình hình bệnh. Ngược lại, giao tiếp kém có thể dẫn đến hiểu nhầm, gây bức xúc, ảnh hưởng đến quá trình điều trị và làm phát sinh những tình huống không mong muốn. 
     Đặc biệt, với đặc thù chăm sóc trẻ em, giao tiếp không chỉ diễn ra giữa nhân viên y tế và bệnh nhi mà còn giữa nhân viên y tế với cha mẹ, người chăm sóc trẻ. Tài liệu chuyên đề về văn hóa giao tiếp ứng xử nhấn mạnh ba mấu chốt trong văn hóa ứng xử bệnh viện: lấy người bệnh làm trung tâm; lắng nghe, đáp ứng đầy đủ, kịp thời và chu đáo những trăn trở của người bệnh; đồng thời xác định xây dựng văn hóa ứng xử là nỗ lực chung của toàn thể cán bộ, nhân viên và môi trường bệnh viện. 
     Cũng từ đó, thông điệp “Người bệnh là trung tâm” được đặt xuyên suốt trong văn hóa ứng xử bệnh viện, cùng với tinh thần phục vụ bằng trái tim, tận tình, chu đáo, thân thiện, thấu hiểu những lo lắng của người bệnh, chữa bệnh đồng thời gìn giữ niềm tin. Mỗi nhân viên y tế, bằng lời nói, thái độ và cách ứng xử của mình, đều góp phần tạo nên hình ảnh và trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện. 
     Bên cạnh những kỹ năng giao tiếp cơ bản, chương trình còn hướng tới cách tiếp cận lấy trải nghiệm người bệnh làm trung tâm, phù hợp với đặc thù môi trường nhi khoa. Trong nội dung “Nâng cao năng lực giao tiếp và trải nghiệm người bệnh tại Bệnh viện Nhi Thái Bình, năm 2026”, TS. Đỗ Mạnh Hùng phân tích đặc điểm giao tiếp trong môi trường nhi khoa với sự tương tác giữa bệnh nhi, cha mẹ hoặc người chăm sóc và nhân viên y tế; đồng thời đi sâu vào những tình huống thường gặp trong quá trình khám, điều trị như tiếp đón, đăng ký, phòng khám, thủ thuật, điều trị nội trú, thời gian chờ đợi và xử lý các tình huống phát sinh. Qua đó, cán bộ y tế được tiếp cận những cách thức giao tiếp phù hợp hơn với tâm lý của trẻ và người chăm sóc, góp phần tạo dựng sự tin tưởng và nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
     Phần cuối chương trình, cán bộ, nhân viên y tế được chia thành 9 nhóm theo các khoa, phòng để cùng trao đổi, thảo luận và xử lý các tình huống giao tiếp thực tế dưới sự hướng dẫn của các giảng viên. Hoạt động này giúp học viên có cơ hội vận dụng những kiến thức, kỹ năng đã được trao đổi trong các chuyên đề vào những tình huống cụ thể trong công việc. Kết thúc chương trình, các học viên thực hiện bài kiểm tra đánh giá kết quả tập huấn.
     Thông qua chương trình tập huấn, Bệnh viện Nhi Thái Bình hướng tới nâng cao kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử, y đức và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên y tế; từng bước xây dựng môi trường bệnh viện thân thiện, chuyên nghiệp, lấy người bệnh làm trung tâm, hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh.